Wat maken klanten of gebruikers eigenlijk mee wanneer ze met jouw organisatie in contact komen? Welke stappen zetten ze precies, waar ontstaat enthousiasme en waar juist verwarring of afhaken? Veel organisaties weten dat er onderweg van alles gebeurt, maar het blijft vaak gissen wat dat precies is en waar de grootste knelpunten of kansen liggen.

Of het nu gaat om het kopen van een product, het aanvragen van een paspoort, het boeken van een reis of het inschrijven voor een training: elke interactie telt. Voor, tijdens en na zo’n proces zijn er cruciale contactmomenten. En hoewel veel daarvan goed gaan, zijn er ook momenten waarop mensen vastlopen. Denk aan frustratie door onduidelijke informatie, technische drempels, lange wachttijden of medewerkers die het antwoord schuldig blijven.

Customer journey en customer experience zijn methodieken die je helpen denken en handelen vanuit beleving. Ze maken zichtbaar wat mensen doen, denken en voelen tijdens hun reis en waar verbeterkansen liggen. Of je nu werkt in communicatie, beleid, dienstverlening of UX: deze inzichten helpen je betere keuzes te maken die aansluiten bij de behoefte van je doelgroep.

In deze praktijkgerichte training leer je hoe je klantreizen analyseert, ‘moments of truth’ herkent en verbetermogelijkheden signaleert. Je doet onderzoek onder klanten of gebruikers, brengt de reis visueel in kaart en vertaalt inzichten naar verbeteringen. Via concrete oefeningen werk je met methodieken en tools die je direct kunt toepassen in je eigen werkpraktijk.

Tijdens de Training Customer Journey en Experience

In de training Customer Journey en Experience ontdek je stap voor stap hoe je die inzichten boven tafel krijgt door de bril van de klant op te zetten. Je leert de behoeften, drijfveren en verwachtingen van jouw doelgroep te doorgronden en vertaalt deze naar concrete verbeteringen in processen, communicatie en dienstverlening. Daarnaast leer je de verschillende “buyer’s persona’s” binnen jouw doelgroep te herkennen en hoe jij jouw strategie op hun wensen aanpast. Je oefent met het verzamelen van data en feedback, en ontdekt hoe je content en kanalen slim inzet om de ervaring te versterken.

Met behulp van praktische tools zoals empathy mapping en journey mapping maak je de klantreis en de touchpoints met jouw organisatie zichtbaar en krijg je een scherp beeld van de verschillende persona’s die je bedient. Je ontdekt waar de cruciale momenten liggen, welke emoties een rol spelen en waar verbeterkansen ontstaan. Ook leer je hoe je de juiste kanalen en middelen inzet op het juiste moment, zodat de ervaring van je doelgroep sterker wordt. Aan het einde van de training heb je een helder actieplan en een toolkit om klantinzicht te verkrijgen en toe te passen in je eigen organisatie.

Bedrijfstraining Customer Journey en Experience

De training Customer Journey en Experience is het meest effectief wanneer je deze samen met je team volgt. Zo kunnen we het programma volledig afstemmen op jullie sector en doelgroep. Of jullie nu werken aan betere klantbeleving in een commerciële omgeving, het verbeteren van de patiëntreis in de zorg, het optimaliseren van de passenger experience in de reiswereld of het stroomlijnen van processen voor burgers bij een overheidsorganisatie, we ontwikkelen samen een training die precies aansluit bij jullie uitdagingen.

Ons gespecialiseerde zusje, Skills Alchemist, zal deze training op maat met jullie ontwikkelen. Jullie eigen vraagstukken vormen de rode draad, zodat je direct stappen zet die waardevol zijn voor de hele organisatie.

Tijdens de training Customer Journey en Experience komen in basis onderstaande onderwerpen aan bod. Afhankelijk van ontwikkelingen op het vakgebied, kan de feitelijke trainingsinhoud hier echter van afwijken. Bel ons gerust voor meer informatie over de actuele inhoud.

• Persona’s als fundament
• Introductie en voordelen van persona’s
• Tools en methoden voor het ontwikkelen van persona’s
• Onderzoek en data verzamelen
• Kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden om de klantervaring in kaart te brengen
• Patronen en klantinzichten ontdekken
• Uittekenen van de huidige customer journey
• Customer journey map maken, per persona
• Touchpoints identificeren
• Databronnen voor customer journey
• Integratie online en offline kanalen
• The decision journey en ‘moments of truth’
• Implementatie, evaluatie en optimalisatie
• Van customer journey naar experience
• Emoties en ervaringen zichtbaar maken (experience mapping)
• Kansen herkennen in de huidige customer journey
• Rol van merkidentiteit en merkwaarden in de klantreis
• Klantfeedback en NPS als stuurmiddel
• Interne rol: medewerkers en cultuur in relatie tot customer experience

Kies uit 5 locatie(s) in België. Ook beschikbaar in Utrecht en Apeldoorn.

Bedrijfstraining

Met een bedrijfstraining kies je voor een training die helemaal aansluit bij de specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk van jouw bedrijf of organisatie. Je kunt in je eentje deelnemen aan deze maatwerktraining, maar ook met één of meerdere collega’s. Een bedrijfstraining vindt plaats waar je maar wilt: op locatie bij jouw bedrijf of organisatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie op de Veluwe in Apeldoorn. Bel ons gerust voor advies; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Privétraining

De essentie van een privétraining is, dat de trainer volledig tot jouw beschikking staat. Je kunt daarbij kiezen voor een algemeen programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar het is ook mogelijk om de training helemaal te laten aansluiten bij jouw specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk. Bij zo’n maatwerktraining wordt het programma helemaal afgestemd op jouw situatie, wensen en leerbehoefte. Hierdoor mag je rekenen op maximaal leerrendement. Bel ons gerust voor een (maatwerk)privétraining te bespreken; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Virtuele training

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Klassikale training

Bij een klassikale training volg je een opleiding of training samen met een klas van medestudenten. Het voordeel van deze setting is, dat je kunt leren van andermans cases, tegen het laagst mogelijke tarief. De training vindt plaats op een externe locatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie in Apeldoorn (midden op de Veluwe). Heb je een vraag? Bel ons gerust; we helpen je graag verder. Je kunt je natuurlijk ook gelijk inschrijven.

Tarief

De kosten voor de Opleiding Customer Journey en Experience bedragen €1.699,00 (excl. €356,79 btw). (kmo subsidie mogelijk) Dit betreft het tarief voor deelname aan een klassikale training. Wil je liever een bedrijfstraining of privétraining? Bel ons dan of vraag online een voorstel aan.

Bij het cursusbedrag is alles inbegrepen: het cursusgeld, opleidingsmateriaal en lunch (lunch alleen bij dagcursussen).

Kmo-portefeuille voor ondernemers

De kmo-portefeuille is een maatregel waardoor je – als ondernemer – financiële steun krijgt voor de aankoop van diensten die de kwaliteit van je onderneming verbeteren. Concreet zijn dat opleidingen en adviesdiensten zoals het opstellen van een communicatieplan voor je bedrijf. De kmo-portefeuille wil toegankelijk zijn voor zoveel mogelijk bedrijven. Daarom maken we het je eenvoudig om je aan te melden en subsidieverzoeken in te dienen.

Komt mijn kmo in aanmerking voor de subsidie?

De kmo-portefeuille is een subsidiemaatregel voor kmo’s en beoefenaars van vrije beroepen die in Vlaanderen zijn gevestigd.

Hoeveel subsidies kan ik krijgen?

Hoeveel steun je ontvangt, is afhankelijk van de grootte van je onderneming.

• Een kleine onderneming die investeert in opleiding en advies kan 30 procent steun genieten via de kmo-portefeuille. Je ontvangt maximaal 7.500 euro steun per jaar.
• Een middelgrote onderneming die investeert in opleiding en advies, kan 20 procent steun genieten via de kmo-portefeuille. Je krijgt maximaal 7.500 euro per jaar.

Voor welke activiteiten kan ik een kmo-portefeuille aanvragen?

Met de kmo-portefeuille investeer je in opleidingen en trainingen voor je personeel. Daarnaast krijg je subsidies voor het inwinnen van advies bij geregistreerde dienstverleners.

Subsidies aanvragen en ontvangen

Als je voor de eerste keer een subsidieaanvraag wil doen, moet je je onderneming eerst registreren.

Elke subsidieaanvraag gebeurt online nadat je een overeenkomst voor advies hebt afgesloten met je dienstverlener of een persoon die werkt binnen je onderneming hebt ingeschreven voor een opleiding. Elke subsidieaanvraag moet ten laatste 14 dagen na de startdatum van de prestaties zijn ingediend.

De gebruikershandleiding van de kmo-portefeuille helpt je om vlot een subsidieaanvraag in te dienen.

Subsidies stopzetten en terugbetaling

Je zet je subsidie-aanvraag stop wanneer je wil. Dat doe je via de website.

Opleidingssubsidie bij Eduvision

Eduvision is een geregistreerde dienstverlener en geaccrediteerd door het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap in het kader van KMO-portefeuille (pijler: opleidingen - thema: digitalisering). Registratienummer: DV.O234955

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Virtuele training: hoe werkt dat?

Bij een virtuele training kun je via een online verbinding op afstand interactief deelnemen aan de training. Dit wordt ook wel ‘remote classroom’ of ‘virtual classroom’ genoemd. Dit werkt net even anders, maar biedt je dezelfde kwaliteit en is net zo effectief als een face-to-face-training.

Dezelfde kwaliteit, net even anders

Uitgangspunt bij een virtuele training is, dat er net zoveel kennis en vaardigheden worden overgedragen als bij een face-to-face-training. Bovendien dient het elk gewenst niveau van interactiviteit te faciliteren. Daarom werken we vanuit Eduvision met diverse systemen (o.a. dat van onze opdrachtgever), die deze doelstelling breed ondersteunen (waaronder Microsoft Teams of Zoom). Als cursist kun je gratis en eenvoudig inloggen, via een app of via het web.

De verschillende systemen bieden o.a. de volgende mogelijkheden:

• De training volgen met meerdere deelnemers, die je afhankelijk van of ze een camera hebben al dan niet kunt zien.
• Als deelnemers een microfoon hebben, kunnen ze ook met de trainer praten. De trainer kan aangeven en technisch faciliteren wie er kan praten. Deelnemers kunnen virtueel aangeven dat ze wat willen zeggen; de trainer kan hen vervolgens het woord geven.
• Deelnemers kunnen meekijken met de trainer en de trainer kan switchen tussen verschillende schermen die hij wil laten zien.
• Als de deelnemer daar toestemming voor geeft, kan de trainer meekijken op het scherm van de deelnemer (of zelfs het scherm overnemen).
• Er is vaak een chatfunctie, waarmee vragen of opmerkingen voor iedereen zichtbaar worden op het scherm.
• Er is soms een opnamefunctie (de trainer bepaalt - rekening houdend met ieders privacy - of die aan- of uitgezet wordt), waardoor je later (een deel van) de training kunt terugkijken.
• Er kan gebruik gemaakt worden van een whiteboard.
• Er kunnen bestanden gedeeld worden.

NB: Het is handig als je als cursist beschikt over een microfoon of camera (het eerste meer dan het tweede), maar het is geen must; ook zonder kun je deelnemen aan de training. Wél is het zo dat met name een microfoon de interactiviteit bewerkstelligt. Mocht je geen camera of microfoon op de computer hebben, dan is het ook mogelijk om tegelijkertijd in te loggen met je telefoon, zodat je én duidelijk (lees: groot) beeld hebt én kunt beschikken over microfoon en/of camera.