Wat maken klanten of gebruikers werkelijk mee wanneer zij met jouw organisatie in contact komen? Waar ontstaat enthousiasme, waar ontstaat frictie en welke momenten bepalen of iemand aanhaakt of afhaakt? Veel organisaties weten dat er onderweg veel gebeurt, maar missen scherp zicht op wat er precies speelt en waar de grootste kansen liggen.

In deze training leer je hoe je klantreizen systematisch onderzoekt en vertaalt naar strategische keuzes in processen, communicatie en dienstverlening. Je analyseert wat mensen doen, denken en voelen tijdens hun reis en leert ‘moments of truth’ herkennen die bepalend zijn voor vertrouwen en loyaliteit. Daarbij combineer je kwantitatieve en kwalitatieve data, werk je met persona’s en breng je de samenhang tussen kanalen en touchpoints in kaart.

Met methodieken zoals empathy mapping en journey mapping maak je beleving concreet en bespreekbaar binnen de organisatie. Je onderzoekt waar technische drempels, onduidelijke informatie of interne knelpunten de ervaring beïnvloeden en leert verbeteringen prioriteren op basis van impact. De training is praktijkgericht opgezet met eigen vraagstukken en herkenbare casussen. Je sluit af met een onderbouwd actieplan en een set werkvormen waarmee je gericht stuurt op samenhang, kwaliteit en duurzame klantwaarde.

Deze training bieden we ook als bedrijfstraining voor jou en je team

De inhoud stemmen we dan af op jullie context, concrete vraagstukken en doelstellingen zodat de training direct aansluit op wat er binnen jouw organisatie speelt. Of jullie nu werken aan betere klantbeleving in een commerciële omgeving, het verbeteren van de patiëntreis in de zorg, het optimaliseren van de passenger experience in de reiswereld of het stroomlijnen van processen voor burgers bij een overheidsorganisatie, we ontwikkelen samen een programma waar je direct mee aan de slag kunt.

Doelen

Na deze training kan je:

• Analyseren hoe klanten of gebruikers de reis met jouw organisatie ervaren en de belangrijkste momenten in kaart brengen
• Herkennen welke ‘moments of truth’ bepalend zijn voor vertrouwen, tevredenheid en loyaliteit
• Onderbouwde persona’s ontwikkelen op basis van data en feedback en deze vertalen naar gerichte keuzes
• Verbeterkansen prioriteren in processen, communicatie en kanalen op basis van impact

Tijdens de training Customer Journey en Experience komen in basis onderstaande onderwerpen aan bod. Afhankelijk van ontwikkelingen op het vakgebied, kan de feitelijke trainingsinhoud hier echter van afwijken. Bel ons gerust voor meer informatie over de actuele inhoud.

• Persona’s als fundament
• Introductie en voordelen van persona’s
• Tools en methoden voor het ontwikkelen van persona’s
• Onderzoek en data verzamelen
• Kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden om de klantervaring in kaart te brengen
• Patronen en klantinzichten ontdekken
• Uittekenen van de huidige customer journey
• Customer journey map maken, per persona
• Touchpoints identificeren
• Databronnen voor customer journey
• Integratie online en offline kanalen
• The decision journey en ‘moments of truth’
• Implementatie, evaluatie en optimalisatie
• Van customer journey naar experience
• Emoties en ervaringen zichtbaar maken (experience mapping)
• Kansen herkennen in de huidige customer journey
• Rol van merkidentiteit en merkwaarden in de klantreis
• Klantfeedback en NPS als stuurmiddel
• Interne rol: medewerkers en cultuur in relatie tot customer experience

Aanpak

De training is interactief en praktijkgericht opgezet. Je werkt actief aan een casus en past de methodieken direct toe. Door te analyseren, visualiseren en bespreken krijg je scherp waar in de reis keuzes het verschil maken. Er is ruimte voor reflectie, uitwisseling en het vertalen van inzichten naar concrete acties.

De training wordt verzorgd door trainers uit de praktijk, die ervaring hebben in verschillende organisatiecontexten. We houden altijd rekening met jouw verwachtingen, zodat de training aansluit bij wat voor jou relevant is.

Doelgroep

Deze training is voor iedereen die binnen de organisatie bezig is met klantbeleving, dienstverlening of strategie en bewuster wil sturen op samenhang, kwaliteit en waarde in de totale klantreis.

Voorkennis

Specifieke voorkennis voor het volgen van deze training is niet noodzakelijk.

Benodigdheden

Om het meeste uit jouw training te halen verzoeken we je vriendelijk een eigen laptop mee te nemen om eventueel direct aan de slag te kunnen gaan. Verdere benodigdheden worden, indien van toepassing, in voorbereiding op de training met je besproken.

Vervolgstappen

Binnen dit vakgebied beschikken wij over ruime praktijkervaring en specialistische kennis. Zoek je meer diepgang of een andere insteek? Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende verkenning. We denken graag met je mee.

Wil je je aanpak verbreden en Customer Experience en Journey Mapping combineren met andere manieren van kijken naar innovatie, dan sluiten de volgende trainingen goed aan:

• Training Design Thinking
• Training Growth Hacking
• Training Van Complexe Data naar Meeslepend Verhaal

Wil je je juist verder verdiepen in het begrijpen van gebruikers en hun beleving, dan zijn deze trainingen een logische vervolgstap:

• Training Interviewtechnieken
• Training Data Analyse

Neem daarnaast ook gerust contact met ons op om te verkennen welke vorm van training het beste aansluit bij jouw praktijk. Of het nu gaat om een specifieke casus of een training die aansluit op bredere organisatievraagstukken, we denken graag mee over een vervolgstap die past bij jouw context.

Kies uit 5 locatie(s) in België. Ook beschikbaar in Utrecht en Apeldoorn.

Bedrijfstraining

Met een bedrijfstraining kies je voor een training die helemaal aansluit bij de specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk van jouw bedrijf of organisatie. Je kunt in je eentje deelnemen aan deze maatwerktraining, maar ook met één of meerdere collega’s. Een bedrijfstraining vindt plaats waar je maar wilt: op locatie bij jouw bedrijf of organisatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie op de Veluwe in Apeldoorn. Bel ons gerust voor advies; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Privétraining

De essentie van een privétraining is, dat de trainer volledig tot jouw beschikking staat. Je kunt daarbij kiezen voor een algemeen programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar het is ook mogelijk om de training helemaal te laten aansluiten bij jouw specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk. Bij zo’n maatwerktraining wordt het programma helemaal afgestemd op jouw situatie, wensen en leerbehoefte. Hierdoor mag je rekenen op maximaal leerrendement. Bel ons gerust voor een (maatwerk)privétraining te bespreken; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Virtuele training

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Klassikale training

Bij een klassikale training volg je een opleiding of training samen met een klas van medestudenten. Het voordeel van deze setting is, dat je kunt leren van andermans cases, tegen het laagst mogelijke tarief. De training vindt plaats op een externe locatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie in Apeldoorn (midden op de Veluwe). Heb je een vraag? Bel ons gerust; we helpen je graag verder. Je kunt je natuurlijk ook gelijk inschrijven.

Tarief

De kosten voor de Training Customer Journey en Experience bedragen €1.699,00 (excl. €356,79 btw). (kmo subsidie mogelijk) Dit betreft het tarief voor deelname aan een klassikale training. Wil je liever een bedrijfstraining of privétraining? Bel ons dan of vraag online een voorstel aan.

Bij het cursusbedrag is alles inbegrepen: het cursusgeld, opleidingsmateriaal en lunch (lunch alleen bij dagcursussen).

Kmo-portefeuille voor ondernemers

De kmo-portefeuille is een maatregel waardoor je – als ondernemer – financiële steun krijgt voor de aankoop van diensten die de kwaliteit van je onderneming verbeteren. Concreet zijn dat opleidingen en adviesdiensten zoals het opstellen van een communicatieplan voor je bedrijf. De kmo-portefeuille wil toegankelijk zijn voor zoveel mogelijk bedrijven. Daarom maken we het je eenvoudig om je aan te melden en subsidieverzoeken in te dienen.

Komt mijn kmo in aanmerking voor de subsidie?

De kmo-portefeuille is een subsidiemaatregel voor kmo’s en beoefenaars van vrije beroepen die in Vlaanderen zijn gevestigd.

Hoeveel subsidies kan ik krijgen?

Hoeveel steun je ontvangt, is afhankelijk van de grootte van je onderneming.

• Een kleine onderneming die investeert in opleiding en advies kan 30 procent steun genieten via de kmo-portefeuille. Je ontvangt maximaal 7.500 euro steun per jaar.
• Een middelgrote onderneming die investeert in opleiding en advies, kan 20 procent steun genieten via de kmo-portefeuille. Je krijgt maximaal 7.500 euro per jaar.

Voor welke activiteiten kan ik een kmo-portefeuille aanvragen?

Met de kmo-portefeuille investeer je in opleidingen en trainingen voor je personeel. Daarnaast krijg je subsidies voor het inwinnen van advies bij geregistreerde dienstverleners.

Subsidies aanvragen en ontvangen

Als je voor de eerste keer een subsidieaanvraag wil doen, moet je je onderneming eerst registreren.

Elke subsidieaanvraag gebeurt online nadat je een overeenkomst voor advies hebt afgesloten met je dienstverlener of een persoon die werkt binnen je onderneming hebt ingeschreven voor een opleiding. Elke subsidieaanvraag moet ten laatste 14 dagen na de startdatum van de prestaties zijn ingediend.

De gebruikershandleiding van de kmo-portefeuille helpt je om vlot een subsidieaanvraag in te dienen.

Subsidies stopzetten en terugbetaling

Je zet je subsidie-aanvraag stop wanneer je wil. Dat doe je via de website.

Opleidingssubsidie bij Eduvision

Eduvision is een geregistreerde dienstverlener en geaccrediteerd door het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap in het kader van KMO-portefeuille (pijler: opleidingen - thema: digitalisering). Registratienummer: DV.O234955

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Virtuele training: hoe werkt dat?

Bij een virtuele training kun je via een online verbinding op afstand interactief deelnemen aan de training. Dit wordt ook wel ‘remote classroom’ of ‘virtual classroom’ genoemd. Dit werkt net even anders, maar biedt je dezelfde kwaliteit en is net zo effectief als een face-to-face-training.

Dezelfde kwaliteit, net even anders

Uitgangspunt bij een virtuele training is, dat er net zoveel kennis en vaardigheden worden overgedragen als bij een face-to-face-training. Bovendien dient het elk gewenst niveau van interactiviteit te faciliteren. Daarom werken we vanuit Eduvision met diverse systemen (o.a. dat van onze opdrachtgever), die deze doelstelling breed ondersteunen (waaronder Microsoft Teams of Zoom). Als cursist kun je gratis en eenvoudig inloggen, via een app of via het web.

De verschillende systemen bieden o.a. de volgende mogelijkheden:

• De training volgen met meerdere deelnemers, die je afhankelijk van of ze een camera hebben al dan niet kunt zien.
• Als deelnemers een microfoon hebben, kunnen ze ook met de trainer praten. De trainer kan aangeven en technisch faciliteren wie er kan praten. Deelnemers kunnen virtueel aangeven dat ze wat willen zeggen; de trainer kan hen vervolgens het woord geven.
• Deelnemers kunnen meekijken met de trainer en de trainer kan switchen tussen verschillende schermen die hij wil laten zien.
• Als de deelnemer daar toestemming voor geeft, kan de trainer meekijken op het scherm van de deelnemer (of zelfs het scherm overnemen).
• Er is vaak een chatfunctie, waarmee vragen of opmerkingen voor iedereen zichtbaar worden op het scherm.
• Er is soms een opnamefunctie (de trainer bepaalt - rekening houdend met ieders privacy - of die aan- of uitgezet wordt), waardoor je later (een deel van) de training kunt terugkijken.
• Er kan gebruik gemaakt worden van een whiteboard.
• Er kunnen bestanden gedeeld worden.

NB: Het is handig als je als cursist beschikt over een microfoon of camera (het eerste meer dan het tweede), maar het is geen must; ook zonder kun je deelnemen aan de training. Wél is het zo dat met name een microfoon de interactiviteit bewerkstelligt. Mocht je geen camera of microfoon op de computer hebben, dan is het ook mogelijk om tegelijkertijd in te loggen met je telefoon, zodat je én duidelijk (lees: groot) beeld hebt én kunt beschikken over microfoon en/of camera.