In deze training leer je hoe je een communicatieproces inricht dat vertrekt vanuit wat klanten nodig hebben en hoe je dit vertaalt naar een duidelijke en samenhangende aanpak. Je ontwikkelt vaardigheden om klantbehoeften en verwachtingen scherp te krijgen in de customer journey en deze te vertalen naar fases en keuzes in je eigen proces. Daarbij leer je denken vanuit de klant en hoe je per moment in de klantreis bepaalt wat klanten nodig hebben, wat voor hen werkt en waar knelpunten ontstaan.

Je past dit toe op de belangrijkste touchpoints, zoals het inrichten van een aanvraagproces, het verbeteren van telefonisch klantcontact en serviceafhandeling of het structureren van een offerte- of intakeproces.. Je onderzoekt hoe je jouw werkwijze kunt aanpassen zodat deze beter aansluit op gedrag, verwachtingen en keuzes van klanten.

De training is praktijkgericht opgezet en sluit aan op situaties uit je eigen werkomgeving. Je  ervaart hoe aanpassingen in je proces en communicatie invloed hebben op klanttevredenheid, samenwerking en resultaat. Trainers met ervaring in diverse organisaties laten zien wat werkt in de praktijk en waar processen en communicatie vaak onnodig complex of onduidelijk worden. Na afloop ben je beter in staat om een klantgericht proces op te zetten en te verbeteren, bewust te sturen op keuzes en vervolgstappen en zo meer grip te krijgen op je werk en gerichter te sturen op resultaat.

Deze training bieden we ook als bedrijfstraining voor jou en je team

Deze training is zeer geschikt om als bedrijfstraining te volgen. Je werkt samen met je team en onze trainers aan jullie eigen proces en communicatie, zodat alles direct aansluit op jullie praktijk. In een workshop-setting werk je gericht aan het ontwerpen en verbeteren van jullie aanpak, van gesprekken tot e-mails en offertes. Zo ontstaat een werkwijze waar jullie de volgende dag direct mee verder kunnen.

Doelen

Na deze training heb je handvatten om:

• De klantreis te analyseren en te begrijpen wat klanten per fase doen, denken en nodig hebben
• Deze inzichten te vertalen naar een klantgericht communicatieproces met duidelijke fases en beslismomenten
• Klantgedrag, behoeften en verwachtingen per fase om te zetten in concrete keuzes en vervolgstappen
• Gesprekken en communicatie in te zetten om klantkeuzes te begeleiden en duidelijkheid te creëren
• Je proces en werkwijze te verbeteren op basis van klantgedrag, feedback en behaalde resultaten

Tijdens de Training Van Klantreis naar Klantgericht Proces komen in basis onderstaande onderwerpen aan bod. Afhankelijk van ontwikkelingen op het vakgebied, kan de feitelijke trainingsinhoud hier echter van afwijken. Bel ons gerust voor meer informatie over de actuele inhoud.

• Werken vanuit de klantreis
• In kaart brengen wat klanten doen, denken en nodig hebben per fase
• Herkennen van gedrag, verwachtingen en knelpunten in de klantreis
• Van klantcontact naar klantgericht proces
• Vertalen van klantperspectief naar communicatie en aanpak
• Bepalen welke stappen nodig zijn van eerste contact tot opvolging
• Inrichten van fases, beslismomenten en gewenste uitkomsten
• Gesprekken en communicatie die richting geven
• Stellen van gerichte vragen om behoeften en afwegingen helder te krijgen
• Begeleiden van klantkeuzes en sturen naar passende vervolgstappen concreet maken
• Schriftelijke communicatie binnen het proces
• Schrijven van e-mails en voorstellen die passen bij de fase en behoefte
• Kiezen van toon, inhoud en timing die aansluiten op de klant
• Samenhang en consistentie tussen contactmomenten organiseren
• Op elkaar laten aansluiten van gesprekken, berichten en opvolging
• Voorkomen van herhaling, ruis en onduidelijkheid
• Evalueren en verbeteren op basis van klantgedrag en resultaat
• Analyseren waar klanten afhaken of vertragen
• Aanscherpen van proces en communicatie op basis van resultaat

Aanpak

De training is interactief en praktijkgericht opgezet. Je werkt actief aan herkenbare situaties uit je eigen trajecten, met veel ruimte voor vragen en eigen voorbeelden. Door te oefenen, bespreken en reflecteren ervaar je hoe je communicatie bewust inzet binnen een commercieel proces om keuzes te sturen en resultaat te beïnvloeden.

De training wordt verzorgd door trainers uit de praktijk, die ervaring hebben in verschillende organisatiecontexten. We houden altijd rekening met jouw verwachtingen, zodat de training aansluit bij wat voor jou relevant is.

Doelgroep

Deze training is voor iedereen die processen klantgericht wil inrichten door communicatie doelgericht in te zetten, zoals binnen commerciële teams, sales teams of als ondernemer.

Voorkennis

Specifieke voorkennis voor het volgen van deze training is niet noodzakelijk.

Benodigdheden

Om het meeste uit jouw training te halen verzoeken we je vriendelijk een eigen laptop mee te nemen om eventueel direct aan de slag te kunnen gaan. Verdere benodigdheden worden, indien van toepassing, in voorbereiding op de training met je besproken.

Vervolgstappen

Binnen dit vakgebied beschikken wij over ruime praktijkervaring en specialistische kennis. Zoek je meer diepgang of een andere insteek? Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende verkenning. We denken graag met je mee.

Als je verder wilt met het verbeteren van klantdenken en communicatie, dan sluiten deze trainingen bijvoorbeeld goed aan:

• Training Customer Journey & Experience
• Training Klantgericht Communiceren
• Training Commercieel Schrijven
• Training Storytelling

Wil je daarnaast meer leren over het structureren van processen en het sturen op resultaat binnen een organisatie, dan zijn deze trainingen passend:

• Training Resultaatgericht Sturen
• Training KPI Analyse

Neem gerust contact met ons op om te verkennen welke vorm van training het beste aansluit bij jouw praktijk. Of het nu gaat om een specifieke casus of een training die aansluit op bredere organisatievraagstukken, we denken graag met je mee over een vervolgstap die past bij jouw context.

Bedrijfstraining

Met een bedrijfstraining kies je voor een training die helemaal aansluit bij de specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk van jouw bedrijf of organisatie. Je kunt in je eentje deelnemen aan deze maatwerktraining, maar ook met één of meerdere collega’s. Een bedrijfstraining vindt plaats waar je maar wilt: op locatie bij jouw bedrijf of organisatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie op de Veluwe in Apeldoorn. Bel ons gerust voor advies; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Privétraining

De essentie van een privétraining is, dat de trainer volledig tot jouw beschikking staat. Je kunt daarbij kiezen voor een algemeen programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar het is ook mogelijk om de training helemaal te laten aansluiten bij jouw specifieke wensen, behoefte en dagelijkse praktijk. Bij zo’n maatwerktraining wordt het programma helemaal afgestemd op jouw situatie, wensen en leerbehoefte. Hierdoor mag je rekenen op maximaal leerrendement. Bel ons gerust voor een (maatwerk)privétraining te bespreken; we denken graag met je mee. Wil je een vrijblijvend voorstel ontvangen? Vraag er dan online een aan.

Virtuele training

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Klassikale training

Bij een klassikale training volg je een opleiding of training samen met een klas van medestudenten. Het voordeel van deze setting is, dat je kunt leren van andermans cases, tegen het laagst mogelijke tarief. De training vindt plaats op een externe locatie, ergens in het land of op onze mooie trainingslocatie in Apeldoorn (midden op de Veluwe). Heb je een vraag? Bel ons gerust; we helpen je graag verder. Je kunt je natuurlijk ook gelijk inschrijven.

Tarief

De kosten voor de Training Van Klantreis naar Klantgericht Proces bedragen €1.649,00 (excl. €346,29 btw). (kmo subsidie mogelijk) Dit betreft het tarief voor deelname aan een klassikale training. Wil je liever een bedrijfstraining of privétraining? Bel ons dan of vraag online een voorstel aan.

Bij dit bedrag is alles inbegrepen, inclusief materialen en lunch (lunch inbegrepen indien de training dagvullend is).

Kmo-portefeuille voor ondernemers

De kmo-portefeuille is een maatregel waardoor je – als ondernemer – financiële steun krijgt voor de aankoop van diensten die de kwaliteit van je onderneming verbeteren. Concreet zijn dat opleidingen en adviesdiensten zoals het opstellen van een communicatieplan voor je bedrijf. De kmo-portefeuille wil toegankelijk zijn voor zoveel mogelijk bedrijven. Daarom maken we het je eenvoudig om je aan te melden en subsidieverzoeken in te dienen.

Komt mijn kmo in aanmerking voor de subsidie?

De kmo-portefeuille is een subsidiemaatregel voor kmo’s en beoefenaars van vrije beroepen die in Vlaanderen zijn gevestigd.

Hoeveel subsidies kan ik krijgen?

Hoeveel steun je ontvangt, is afhankelijk van de grootte van je onderneming.

• Een kleine onderneming die investeert in opleiding en advies kan 30 procent steun genieten via de kmo-portefeuille. Je ontvangt maximaal 7.500 euro steun per jaar.
• Een middelgrote onderneming die investeert in opleiding en advies, kan 20 procent steun genieten via de kmo-portefeuille. Je krijgt maximaal 7.500 euro per jaar.

Voor welke activiteiten kan ik een kmo-portefeuille aanvragen?

Met de kmo-portefeuille investeer je in opleidingen en trainingen voor je personeel. Daarnaast krijg je subsidies voor het inwinnen van advies bij geregistreerde dienstverleners.

Subsidies aanvragen en ontvangen

Als je voor de eerste keer een subsidieaanvraag wil doen, moet je je onderneming eerst registreren.

Elke subsidieaanvraag gebeurt online nadat je een overeenkomst voor advies hebt afgesloten met je dienstverlener of een persoon die werkt binnen je onderneming hebt ingeschreven voor een opleiding. Elke subsidieaanvraag moet ten laatste 14 dagen na de startdatum van de prestaties zijn ingediend.

De gebruikershandleiding van de kmo-portefeuille helpt je om vlot een subsidieaanvraag in te dienen.

Subsidies stopzetten en terugbetaling

Je zet je subsidie-aanvraag stop wanneer je wil. Dat doe je via de website.

Opleidingssubsidie bij Eduvision

Eduvision is een geregistreerde dienstverlener en geaccrediteerd door het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap in het kader van KMO-portefeuille (pijler: opleidingen - thema: digitalisering). Registratienummer: DV.O234955

Wil je de door jou gewenste training liever virtueel (online) volgen? Dat kan via onze ‘remote classroom’. Het verschil met een face-to-face-training is dat de trainer de training op afstand voor je verzorgt. Je kunt daarbij kiezen voor het algemene programma (zie hiervoor onze trainingomschrijvingen), maar we kunnen de training ook aanpassen aan je specifieke wensen, behoefte en praktijksituatie. Je volgt je virtuele training in je eentje, met je collega’s of met mensen van andere bedrijven. Wil je weten wat we op dit gebied precies voor je kunnen betekenen? Bel ons gerust, we denken graag met je mee over de mogelijke oplossingen.

Virtuele training: hoe werkt dat?

Bij een virtuele training kun je via een online verbinding op afstand interactief deelnemen aan de training. Dit wordt ook wel ‘remote classroom’ of ‘virtual classroom’ genoemd. Dit werkt net even anders, maar biedt je dezelfde kwaliteit en is net zo effectief als een face-to-face-training.

Dezelfde kwaliteit, net even anders

Uitgangspunt bij een virtuele training is, dat er net zoveel kennis en vaardigheden worden overgedragen als bij een face-to-face-training. Bovendien dient het elk gewenst niveau van interactiviteit te faciliteren. Daarom werken we vanuit Eduvision met diverse systemen (o.a. dat van onze opdrachtgever), die deze doelstelling breed ondersteunen (waaronder Microsoft Teams of Zoom). Als cursist kun je gratis en eenvoudig inloggen, via een app of via het web.

De verschillende systemen bieden o.a. de volgende mogelijkheden:

• De training volgen met meerdere deelnemers, die je afhankelijk van of ze een camera hebben al dan niet kunt zien.
• Als deelnemers een microfoon hebben, kunnen ze ook met de trainer praten. De trainer kan aangeven en technisch faciliteren wie er kan praten. Deelnemers kunnen virtueel aangeven dat ze wat willen zeggen; de trainer kan hen vervolgens het woord geven.
• Deelnemers kunnen meekijken met de trainer en de trainer kan switchen tussen verschillende schermen die hij wil laten zien.
• Als de deelnemer daar toestemming voor geeft, kan de trainer meekijken op het scherm van de deelnemer (of zelfs het scherm overnemen).
• Er is vaak een chatfunctie, waarmee vragen of opmerkingen voor iedereen zichtbaar worden op het scherm.
• Er is soms een opnamefunctie (de trainer bepaalt - rekening houdend met ieders privacy - of die aan- of uitgezet wordt), waardoor je later (een deel van) de training kunt terugkijken.
• Er kan gebruik gemaakt worden van een whiteboard.
• Er kunnen bestanden gedeeld worden.

NB: Het is handig als je als cursist beschikt over een microfoon of camera (het eerste meer dan het tweede), maar het is geen must; ook zonder kun je deelnemen aan de training. Wél is het zo dat met name een microfoon de interactiviteit bewerkstelligt. Mocht je geen camera of microfoon op de computer hebben, dan is het ook mogelijk om tegelijkertijd in te loggen met je telefoon, zodat je én duidelijk (lees: groot) beeld hebt én kunt beschikken over microfoon en/of camera.